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南昌推行“短信评民警” 满意率99%

更新:2019-12-20 编辑:11选5走势图江西开奖 来源:福彩中彩网3d专家论坛 热度:5959℃
“同志,您好!为了改进我们的工作,请您对提供服务的民警进行满意度测评,直接回复1为满意;2为基本满意;3为不满意。”  今年3月20日起,凡是到江西南昌市公安局所属各部门办事的群众,事情办结3分钟内就会收到这样一条短信。群众只需选择数字进行回复,就可以对民警的工作进行评判。    这一尝试源于南昌市公安局在青山湖分局推行的“群众满意度短信测评服务平台”(下称“短信评警”)试验。“短信评警”平台通过发送手机短信的方式,请办事群众对公安业务进行即时测评。  对被群众测评为不满意的民警,督察部门迅速进行调查处理。在8个多月的时间里,南昌公安部门共发送短信68780条,收到群众回复16466条,回复满意率达到99%。   发短信没压力,确保真实性  “4年前,南昌市公安局在全市行风评议中倒数第一。为什么我们的民警风里来、雨里去,却换不来群众的认可?”南昌市委常委、政法委书记、公安局局长胡焯说,“‘短信评警’就是要让公安机关敢于揭自己的短、亮自己的丑,树立执法就是服务的观念,把评判权交给群众。”  在青山湖分局,督察大队24小时值班,确保10分钟内对回复不满意的群众进行电话回访,并填写到台账上。同时,每天还有两名督察民警负责在30分钟内对电话回访中确定为不满意的投诉人见面回访。  今年10月,南昌市民罗会秦深夜报警,到派出所做完笔录后已是凌晨1点多。由于回家路途较远,罗会秦请求民警送他回家,遭到拒绝。一气之下,罗会秦发送了“不满意”的回复短信。  “电话很快就打过来了,他们领导也来给我道歉。”罗会秦说,这种事情原来想都不敢想,“短信评警”让市民有了说话的地方,“虽然只是件小事,但感觉很温暖”。  据统计,青山湖分局最初一个月有50到60条“不满意”短信,而现在对窗口态度的投诉已连续两个月为零,对接处警投诉也很少,信访科3月份之后基本上就没再接过群众投诉。  青山湖分局局长万凯认为,“传统的测评方式,群众要直接面对被测评对象,很难反映出自己的真实意愿,现在群众发送测评短信时不受任何干扰,确保了测评结果的真实性。”  一年两次黄牌,考核不称职  据统计分析,群众回复的“不满意”短信,主要反映警务工作中存在的四类问题:出警不及时,现场处置不力;执法语言不当,群众工作能力不强;责任心缺乏,漠视小案;办事环节过多。  为此,南昌把各警种短信发送率纳入网上绩效考核内容,每周进行排名通报;对明知群众可能发送不满意短信而不录入群众电话的,按违纪行为从严处理;对一个月内出现两次群众测评不满意的民警给予黄牌警告,通报批评;对一年内受到两次黄牌警告的民警,给予效能训诫、公务员考核不称职。  “最初是心惊胆战,每次看通报心里都挺怕,怕影响到自己的工作考核。”青山湖分局湖坊派出所户籍内勤刘嫄告诉记者,大家一开始都非常抵触短信测评,思想压力也非常大。  胡焯说:“刚推出来的时候也捏着一把汗,担心投诉多了怎么办。但没想到,事实证明这种担心是多余的,现在投诉率已经由最初的3%下降到不足1%。”  “有投诉不怕,没投诉说明没做什么事,投诉只能说明没有做好,只要改进了就好,怕就怕对投诉无动于衷”,刘嫄说。  回复率不足三成,原因何在  但值得注意的是,南昌发出的6万多条短信得到回复的仅不到2万条,仅占23.9%。在采访中,许多群众反映,其实只要事情办得顺利,自己一般不会主动做出回复。  在青山湖分局督察室,记者和工作人员现场对一位回复“不满意”短信的群众进行电话回访,但对方匆匆说了几句便挂断了电话。在厚厚的回访记录中,多数回复“不满意”短信的当事人在接到督察部门的回访电话时都选择了拒绝回访。  青山湖分局督察大队大队长龙飞笑言:“短信测评毕竟是新生事物,对群众来说也还很陌生,也不排除部分群众对公安机关有成见。”  一些基层民警建议,在推广“短信评警”的同时,不要一味追求发送率和回访率。此外,也有部分市民担心这一制度是否能落到实处:“要对群众反映的意见建议及时进行梳理和公布,别只做表面文章。”  对此,胡焯信心十足:“把服务业的理念引入政府管理,不是一时头脑发热,而是要建立一种机制,更要树立为民服务的态度。”记者 吴齐强 卞民德摄影报道

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